Les secrets d'une relation client optimale

5 tips pour créer ou améliorer votre relation client

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Cette année, la Confédération Nationale des Junior-Entreprises organise la troisième édition de la Business Week. L’objectif de cette semaine ? Sensibiliser et former les Junior-Entreprises au Développement Commercial. Au programme : des webinars, des afterworks, des conférences… Et des articles. Le texte ci-dessous a été écrit en collaboration par Skema Conseil Paris et Synerg’hetic, deux Junior-Entreprises d’Île-de-France.

La qualité de la relation que vous entretenez avec vos clients permettra à votre organisation d’être plus compétitive sur le marché et d’en faire un atout de différenciation majeur. Découvrez 5 conseils pour une relation client optimale, au service de leur satisfaction, de leur fidélisation et donc de la performance de votre organisation.

N°1 : Connaître son client et se faire connaître

La connaissance de votre client se révèle être un facteur primordial. La compréhension de ses enjeux et de ses besoins facilite la création d’une relation de confiance, d’égal à égal, entre le client et votre structure. L’objectif est d’offrir un accompagnement sur-mesure en menant des projets centrés sur les attentes et les besoins de chaque client. Ainsi, il est extrêmement utile d’être à l’écoute pour déceler et noter l’intégralité des informations intéressantes. Ces renseignements vous permettent dans un premier temps d’adapter votre discours et votre argumentaire commercial puis de définir le projet et d’éclaircir les diverses problématiques avec le client. Soyez curieux, posez toutes les questions nécessaires au client (objectifs, enjeux etc.), cela vous permettra de déceler si sa demande correspond à ses attentes. Pour une relation optimale, il est important qu’il comprenne également votre fonctionnement et le concept de votre entreprise.

N°2 : Démontrer son engagement

La démonstration de votre engagement auprès du client augmente la qualité du service que vous mettez à sa disposition et la relation que vous entretenez avec lui. Vous devez l’accompagner sur la totalité du projet en lui expliquant de manière simple et concise chaque étape. Pour maintenir une relation de confiance avec le client, il est recommandé de se rendre disponible et d’avoir un contact au moins hebdomadaire avec lui. Optez pour des rendez-vous physiques dans la mesure du possible. Pour faciliter la communication, ne vous contentez pas des mails, les échanges vidéo (par Skype ou Hangouts, par exemple) ou téléphoniques sont à privilégier. Cependant, assurez-vous qu’un compte-rendu soit envoyé par mail au client après chaque conversation, car cela permet de récapituler l’ensemble des informations, d’en conserver une trace écrite et de confirmer qu’il n’y a aucun quiproquo.

N°3 : Soigner l’expérience client

Il est nécessaire que vous veilliez à ce que chaque point de contact avec le client soit le plus qualitatif possible.
Il est ainsi primordial que l’expérience du client soit personnalisée. Pour ce faire, il est préférable que son interlocuteur soit unique tout au long de la période précédant la signature. Cet interlocuteur doit connaître le prospect. Bien évidemment, il doit parfaitement comprendre sa demande mais il gagnera en pertinence en apprenant davantage sur les projets qu’il mène, voire sur son parcours. S’il s’agit d’un ancien client, l’historique de la relation doit être connu. De plus, en contactant un Alumni précédemment en charge du client, vous obtiendrez souvent de précieuses informations. Une fois la proposition commerciale signée, il est important de privilégier les rencontres physiques pour faire un point sur les grandes phases de l’étude. Dans le cas où les échanges avec le client sont difficiles, lorsque celui-ci est dans un état d’esprit plutôt négatif, le contact humain permet souvent de désamorcer les conflits. Aussi, les comptes-rendus quant à l’avancée de l’étude doivent être aussi réguliers que possible. La mise en place d’un outil collaboratif tel que Trello ou Asana offre au client l’occasion d’avoir une visibilité sur l’avancée des tâches et favorise également une relation de confiance.

N°4 : Rester en contact après l’étude

Pour augmenter son volume d’affaires, il ne s’agit pas seulement d’acquérir de nouveaux clients, vous devez également conserver ceux que vous avez déjà séduits. La qualité de la prestation délivrée est le facteur principal de satisfaction d’un client. Néanmoins, ce n’est pas le seul.

Votre client sera toujours sensible au fait que vous vous intéressiez à sa satisfaction. Lui envoyer un questionnaire de satisfaction vous permettra non seulement d’avoir un retour sur la prestation délivrée, mais aussi de lui montrer l’intérêt que vous lui portez. Interagir avec un client sur les réseaux sociaux est également un moyen de maintenir un lien. Une mise en relation sur LinkedIn ou un commentaire sur une publication informant de l’avancée de son projet sont toujours bienvenus. Vos client peuvent aussi être intéressés par l’évolution de votre organisation. Il est donc judicieux de les inclure dans les destinataires de votre newsletter et de les invités au événements auxquels vous participez (conférence, salons, afterwork…). Ces tips font que votre client vous gardera en tête pour une future étude ou vous recommandera aux professionnels de son réseau.

N°5 : Récompenser les clients fidèles

Un ancien client attend souvent plus ou moins consciemment de recevoir un traitement spécial. Il est alors de bon ton d’étudier la possibilité de faire un geste commercial sur la proposition. Un client fidèle mérite également de faire l’objet de petites attentions telles que l’envoi d’une carte de vœux pour la nouvelle année ou de goodies personnalisés pour son anniversaire. Un client récurrent peut même faire partie intégrante de l’écosystème de la organisation et ainsi être convié aux événements se déroulant en comité restreint tels qu’une soirée de passation. Si son projet ou son activité s’y prête, vous pouvez le faire bénéficier de l’environnement de votre entreprise en le mettant en contact avec des partenaires, votre école ou des profils pertinents pour son recrutement. Toute action dépassant le simple cadre contractuel d’une étude sera appréciée, enrichira la relation et permettra au client et à vous-même d’en tirer pleinement parti.

En conclusion…

La progression de votre entreprise dépend en grande partie de votre capacité à répondre aux attentes du client. Il faut avant tout démontrer son professionnalisme par la qualité et la pertinence du travail fourni, mais un client sera d’autant plus réceptif à celles-ci que le déroulé de l’étude lui aura été agréable. Une bonne relation client est donc primordiale pour développer et pérenniser l’activité commerciale de votre organisation-Entreprise… ou de votre entreprise !

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